記者 劉彩霞

    通 訊 員 盧 闖

    “您好！請問您是需要辦理就診卡嗎？請?zhí)峁┮幌聜€人基本信息，我來為您辦理。”

    “這是您的就診卡和票據(jù)，請收好。取藥在3號窗口，做檢查在6號窗口。祝您早日康復(fù)！”

    近日，一場沉浸式服務(wù)能力提升情景演練在市骨科醫(yī)院（漯河醫(yī)專二附院）展開。演練過程中，參訓(xùn)學(xué)員分別扮演急危重癥病人、孕婦、老人、行動不便人員等，圍繞看病就醫(yī)過程中的辦理就診卡、掛號、取藥、醫(yī)保結(jié)算、開啟綠色通道等環(huán)節(jié)開展情景模擬。參訓(xùn)學(xué)員從患者角度審視工作情景，換位思考，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，增強(qiáng)服務(wù)意識、提升服務(wù)能力，真正做到以病人為中心，全程提供溫馨、暖心、舒心的服務(wù)，提升患者滿意度。

    據(jù)悉，這僅是該院窗口服務(wù)能力提升第一期培訓(xùn)班的其中一項(xiàng)課程安排。近日，該院財務(wù)科、醫(yī)保辦、藥學(xué)部、社會工作部、保衛(wèi)科等窗口科室的40多名工作人員進(jìn)行了為期3天的脫產(chǎn)封閉式培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，40多名學(xué)員分成6個小組，按照平時崗位職責(zé)，有針對性地進(jìn)行演練。

    今年，市骨科醫(yī)院將持續(xù)開展服務(wù)能力提升培訓(xùn)活動，著力在住院“親情服務(wù)”、門急診“規(guī)范服務(wù)”、醫(yī)技“便捷服務(wù)”、窗口“文明服務(wù)”、行政后勤“高效服務(wù)”、全院“感動服務(wù)”這六個標(biāo)準(zhǔn)上下足功夫，讓患者在就診中體驗(yàn)到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    本期培訓(xùn)班的課程分為理論授課、實(shí)操演練和培訓(xùn)效果評價與考核三個環(huán)節(jié)。

    在理論授課環(huán)節(jié)，黨建加人文綜合能力提升培訓(xùn)部主任、高級內(nèi)訓(xùn)師李蘭霞，中級內(nèi)訓(xùn)師婁金金、張圓圓、丁亞楠分別以《服務(wù)能力——提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的金鑰匙》《服務(wù)禮儀》《有感服務(wù)》《服務(wù)劇本——撰寫與演練》為題進(jìn)行授課，重點(diǎn)圍繞患者體驗(yàn)、服務(wù)能力提升技巧、服務(wù)禮儀和職業(yè)形象塑造等內(nèi)容，講授如何打造讓患者有感覺的服務(wù)、如何提升自我服務(wù)意識以及正確的接待服務(wù)技巧等，對窗口服務(wù)崗位人員具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性。

    在實(shí)操演練環(huán)節(jié)，初級內(nèi)訓(xùn)師王海波、張?jiān)铝帷⑼醅撦x、王瓊、陳笑寒、張艷杰等指導(dǎo)老師帶領(lǐng)學(xué)員模擬演練日常工作場景，通過角色互換、體驗(yàn)式就醫(yī)等方式，探尋平時工作的難點(diǎn)解決方法。每一次演練、每一次分享都讓學(xué)員有很大收獲。

    在培訓(xùn)效果評價與考核環(huán)節(jié)，通過課后問卷調(diào)查、隨機(jī)座談、演練匯報、講述培訓(xùn)體會等方式，廣大學(xué)員再次加深了對此次服務(wù)能力提升培訓(xùn)的理解和認(rèn)識。

    “通過一些優(yōu)秀的服務(wù)案例以及小組之間的服務(wù)劇本演練，我們?nèi)￠L補(bǔ)短、換位思考，在平時的工作中更能了解病人需求。希望我們的服務(wù)能力提升后，患者能有更好的就醫(yī)體驗(yàn)，構(gòu)建更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。”學(xué)員孫碩雨說。

責(zé)編：瘦馬  編審：陳向黨  終審：汪中東